南港某餐廳因顧客遲到而沒收 NT$ 7,600 的訂金，是過去幾週熱議的餐飲話題。有網友問我能不能談談這件事，我沒空好好寫文，不過，最近我做了一支有關「奧客」的影片，滿適合在此刻與大家分享。
餐飲業是人的事業，人與人來往，若欠缺互信與尊重，就會失控。道高一尺魔高一丈的狀態，並不健康，餐廳不要喪失款待客人的初衷，客人也不要進了餐廳就變成巨嬰。
以下是我整理出的八大奧客行為態樣：
1. 把訂位當兒戲
這指的是，no show、遲到、或者挑戰訂位規則。我這點放在第一項，是因為這和餐廳的營利最相關。要知道，餐廳是用時間與空間來換取金錢，它就是在一個固定的營業時間內要填滿固定的座位數，如果你任意變動這件事情，譬如訂了位子卻不去用餐，或者大幅遲到讓位子空在那邊並打亂出餐的節奏，都會導致餐廳有營收上的損失。
No show 亦即訂位未到，對於餐廳最傷，形同它有剩餘的產能賣不出去，如果接不到過路客，就是白白少賺錢。根據餐飲系統商 Oddle 的內部資料分析，餐飲業者因為每月 no show 的顧客平均會損失 30% 的月營收！而且不只是損失營收，還要承擔食材廢棄、人力聘僱的成本，虧上加虧。
有些餐廳因此會預收訂金，如果是價格高昂、以套餐為主的 fine dining 餐廳，有些更會直接預收餐費全額。其實收訂金也未必能完全防止 no show，還可能會讓消費者乾脆轉頭去別家。身為消費者，我也不喜歡被收訂金，但你想想餐廳為什麼要這麼做？因為它已經不想再被傷害了。拜託大家，訂了位就要去，如果不能履行訂位，請一定要儘早事先告知餐廳。這是做人的基本道理，你也不會一天到晚爽約朋友吧？
遲到感覺比 no show 好一點，但也讓餐廳很頭大。假設你訂晚間七點的位子，卻九點才到，而餐廳只營業到十點，請問餐廳該怎麼處理你？趕著出菜給你，你吃得不好受，廚房與外場也忙得不好受，你遲到的這 2 個小時座位空在那邊也是虧，然後你還要罵餐廳服務不好？餐廳是你的奴隸嗎？
還有一種把訂位當兒戲的狀況是，臨時增加或減少訂位人數。有一位網友就告訴我，客人訂四位，來了七位，現場沒有位子還大吵說有訂位，之後跑去 Google 評價一顆星。做人怎麼會這麼差勁呢？我再強調一次，餐廳是用有限的時間與空間換取金錢，他能備的料、提供的餐點是有限的，餐廳沒有多啦A夢的百寶袋。其實這些道理稍微用點腦就能想明白，但我認為奧客都不笨，只是欠缺同理心。
2. 過敏不能當兒戲
另一個大宗的奧客行為，和過敏、忌口食材有關。先說，餐廳非常嚴肅看待過敏食材，因為這一不小心會鬧出人命。大家有看過木村拓哉演的《型男主廚三星夢》嗎？他做的料理摻入了花生油，導致對花生過敏的法國高官不支倒地。過敏食材對於主廚與餐廳而言就是這麼重大的責任。因此餐廳，尤其是高級餐廳，一定會在事前詢問有無過敏或忌口的食材，如果你有，請確實回答，餐廳也會負起責任另外準備不含過敏食材的料理給你，確保你健康無虞。
但，如果你是假過敏真挑食呢？
我就收到好多網友提供的，令人啼笑皆非的案例。譬如，客人說自己對海鮮過敏，卻可以吃魚子醬、鮑魚，說對甲殼過敏，卻可以吃龍蝦；或者，客人說吃蛋奶素，意思是可以吃雞蛋、起司、牛奶但不吃其他動物性食材，服務生就貼心地說，那前菜的魚子醬會幫您替換，客人卻問為什麼！顯然在客人的認知裡，魚子醬都是可以吃的呢。
也因為餐廳會認真看待客人告知的過敏、忌口食材，必須花工夫另外準備菜色，面對到了現場才臨時告知忌口食材的客人，餐廳會非常困擾；或者餐廳準備了，你到了現場卻吃起過敏的食材，你是在玩弄主廚嗎？
大直一間高級餐廳的甜點主廚就告訴我，有的客人到了主菜才說他不吃某某食材。如果只是不喜歡吃的話，會不會只是過去沒有好吃的經驗？在沒有健康風險的前提下，他希望客人可以多敞開心胸嘗試原本不熟悉的食材或烹調方式。
還有一些走錯棚的案例，例如：到了日料店卻說不吃海鮮，或者在壽司店想吃全熟料理，或者去天婦羅店，上菜後把麵衣剝掉才吃。這種因為個人好惡或飲食習慣而影響餐廳專業的行為，其實是很不尊重餐廳的，拜託，下次換間餐廳吃飯吧！
3. 今天我想當大廚
還有一種因為個人好惡或飲食習慣而影響餐廳專業的奧客行為，讓餐廳非常受不了，就是客製化餐點或者任性點菜。有幾個比較誇張的案例，例如：到義式餐廳吃生蠔要人家提供山葵醬油；生菜沙拉要求燙熟、班尼迪克蛋要求全熟，料理已經面目全非；想要把魚料理改成雞肉，想要把義大利麵的寬扁麵 fettuccine 改成水管麵 rigatoni，欸這不是 Subway 耶！
其實，餐廳不是沒有客製化餐點的彈性，但必須在尊重餐廳專業的情況下提出要求，並且要說得出理由，如果餐廳真的無法配合就換一道菜吃吧。
單純因為個人好惡而指指點點，還有一種讓餐廳恨得牙癢癢的奧客行為，是美食家教做菜。這種客人通常高高在上，覺得自己很屌、見過世面，花錢就是大爺，喜歡拿別家餐廳來比較，教店家如何做菜；或者國外就是如何如何棒，嚷嚷「一樣的食材到了台灣，怎麼味道就是不一樣」；甚至每道菜都質疑主廚，現場就要批評指教。我還聽說過有某位大大叫服務生拿盤子來，要教主廚擺盤呢。
我真心覺得，你這麼行那你來嘛！你現在就進廚房接管整間餐廳，星星也給你摘就好。可不可以不要這麼沒有禮貌呢？你覺得花錢就是大爺，殊不知你已經登上黑名單小本本，被畫上好幾個 X。
4. 裝熟仔＆拗仔
接著，餐廳也很不喜歡你一走進來就說我認識你們老闆、主廚，或者我認識某某 VIP 客人，然後就開始拗招待或折扣。我原本以為這種厚臉皮的人沒那麼多，結果我收到的網友回饋有一個量耶！
服務人員真的很不喜歡應付這種客人，因為你明明是第一次來消費，卻要享受 VIP 的待遇。VIP 之所以會成為 VIP 是因為，他們是好客人，經常來消費支持餐廳，或者對餐廳非常大方，感情是要培養的，你想跳過這些過程直接享受尊榮的待遇，就像交往的第一天就要求對方送你一棟房子，這說不過去吧？
除了聲稱自己認識老闆或主廚，拗還可以有各種理由。例如：牛排吃到剩一口，才說熟度跟他要求的不一樣，想要退款；或者說今天我生日，餐費幫我打折！或者 IG 上的小網紅，跟店家說我幫你宣傳，你請我吃飯。遇到這些狀況，服務生也只能皮笑肉不笑。
還有一種拗，比較高級的餐廳尤其受不了，就是拗開瓶費。餐廳為什麼要收開瓶費是因為，它有提供酒杯、開酒、醒酒、倒酒的專業服務，不是理所當然的，更何況酒類的銷售本來就是餐廳重要的收入來源，你帶自己的酒來喝，已經讓餐廳少賺錢，這時候還跟餐廳拗免除開瓶費，就真的很吝嗇了。
5. 佛系父母
餐廳也很怕遇到不管教孩子的父母，放任小孩尖叫奔跑，不僅會干擾店內其他用餐客人，也會影響餐廳出餐營運，甚至小孩可能發生危險。把地板弄很髒、滿桌垃圾，也加重餐廳的負擔。
還有一個比我想像中多的狀況是，換尿布。幾位網友來投訴說遇到父母直接在用餐區幫小孩換尿布，換完就隨手把髒的尿布放在餐桌上、地板上，有沒有這麼沒公德心！尿布該待著的地方不是餐桌而是垃圾桶，如果你需要餐廳協助，請直接問一聲吧！
6. 屁股黏住了
還有一種奧客行為讓餐廳覺得很棘手，就是賴著不走，美國餐飲業還有一個術語來稱呼這種行為：「camping」，直接把餐廳當作露營現場了！當服務生暗示、明示你，打烊時間到了，你還是遲遲不離開，每個人的拳頭都硬了！
客人走了以後，外場至少要花一個小時清場與清理，只因為還剩下一桌客人，他們就無法下班休息，真的很無奈。而餐飲業工時長是自古至今的問題，壓縮他們的休息時間當然是重罪。我也犯過幾次這種罪，就是吃完飯後還跟主廚大聊天到很晚，在這邊我要跟曾經不爽的你、你、你道歉。
7. 相機先食太久
菜一上桌先拍照，似乎已經成為社群時代的用餐習慣，但也有不少人會走火入魔，例如拍照或錄影太久，導致料理走味，或者打燈、開閃光燈影響到其他客人。我都有收到類似的網友回饋，而其中最讓餐廳無奈的，是拍照拍太久，再跟餐廳抱怨食物不好吃或溫度不對。這到底該怪誰呢？始作俑者就是你，那你自己要吞下去。像我也是開動前要拍照或錄影的人，因為我很愛吃，我不能忍受吃到狀態不對的食物，所以我會盡量快速拍完，如果這道菜比較耐放，我才會多花一點時間。但不要把菜放著不吃而變質的錯，怪在餐廳頭上好嗎？
8. 外食仔
最後要跟大家談談在餐廳吃外食這件事。我以為禁帶外食是出去用餐的基本常識，沒想到有好多網友跟我反映他們經常遇到大喇喇吃外食的客人！有的客人帶外食到餐廳吃又弄得亂七八糟，垃圾還留給店家收，或者吃有嚴重異味的外食，被餐廳員工制止還斥責員工！接下來這個最地獄：到甜點店竟然帶外面的蛋糕來慶生！這時候真的想跟這位壽星說，放尊重點吧。
